Klientu vērtība pret klientu apmierinātību
Lai gan klientu vērtība un klientu apmierinātība izklausās līdzīgi, starp tām ir dažas atšķirības. Klientu vērtība un klientu apmierinātība izriet no vienas un tās pašas klientu prieka pamatkoncepcijas. Tomēr abi tiek izmantoti, lai identificētu dažādus klientu pieredzes, klientu uztveres un pirkšanas uzvedības parametrus. Tātad starp tām ir dažas acīmredzamas atšķirības. Bet, vienkārši skatoties, tos ir grūti pamanīt. Abas koncepcijas ir svarīgas visām organizācijām, un tām ir jākoncentrējas uz tiem, lai nodrošinātu uzņēmējdarbības izcilību. Izcilas klientu vērtības un klientu apmierinātības priekšrocības ir klientu lojalitāte, klientu noturēšana, augsta klienta mūža vērtība, tirgus līderpozīcija un nemateriālā vērtība. Abi jēdzieni ir subjektīvi, jo tiem ir tendence atšķirties no cilvēka uz cilvēku.
Kas ir klienta vērtība?
Vērtība ir viens no ļoti nepareizi lietotiem jēdzieniem neskaidrības un skaidrības trūkuma dēļ, kā norāda Gummerus. Dažādi autori ir izskaidrojuši klienta vērtību dažādos režīmos. Tāpēc ir svarīgi pareizi klasificēt klienta vērtību. No teorētiskā fona vērtība ir kopējais uztvertais ieguvums, kas pārsniedz kopējās uztvertās izmaksas. Klienti novērtē kompromisu starp ieguvumiem, ko viņi iegūst, un cenu, ko viņi maksā par šiem ieguvumiem. Klienta vērtību var parādīt kā vienādojumu, kā norādīts tālāk:
Klienta vērtība=kopējās klientu priekšrocības - kopējās klientu izmaksas
Ieguvumi var būt produkta kvalitāte, pēcpārdošanas pakalpojumi, garantija, remonta izmaksas, bezmaksas piegāde, klientu draudzīgums utt. Klientu kopējās izmaksas neaprobežojas tikai ar cenu, tās var ietvert patērēto laiku, enerģijas patēriņu, riski, emocionāls stress utt. Galvenie atribūti, kas palīdz noteikt klienta vērtību, ir atbilstība produktu standartiem, produktu izvēle, cena, zīmols, pievienotās vērtības pakalpojumi, attiecības un pieredze.
Pirms lēmuma pieņemšanas par pirkumu klienti novērtē savu uztverto zīmola vērtību ar citiem tirgū pieejamiem zīmoliem. Viņi iegādāsies produktu/pakalpojumu, kam ir salīdzinoši augstāka uztvertā vērtība. Tātad organizācijai ir jāpārspēj konkurents visos aspektos, lai tā būtu veiksmes stāsts tirgū. Ieguvumi no augstākās klientu vērtības organizācijai ir apmierināti klienti, apmierināti darbinieki, palielināta tirgus daļa, konkurentu priekšrocības un uzlabots zīmola tēls. Klienti pirms pirkuma aprēķina vērtību, jo tas palīdz viņiem izdarīt labāko tirgū pieejamo izvēli. Tātad klientu vērtība ir aktīva.
Klientu vērtības metrikas novērtējums palīdz organizācijai plānot produktu ar augstākiem ieguvumiem nekā konkurentiem ar cenu, kādu klients ir gatavs maksāt. Attiecīgajiem klientu segmentiem var piedāvāt konkrētus vērtību piedāvājumus.
Atsauksmes par klientu apmierinātību
Kas ir klientu apmierinātība?
Klientu apmierinātība var virzīt organizāciju uz izcilību, savukārt neapmierinātība var pārtraukt tās darbību. Tam ir tāda unikalitāte. Klientu apmierinātību var klasificēt kā atbilstību starp klientu cerībām uz produktu un produkta faktisko veiktspēju. Klientu cerības un tas, kā viņi saprot produkta faktisko veiktspēju, ir emocionālākas. Gandarījumu izjūt indivīds, nevis domā. Tādējādi tas atšķiras no cilvēka uz cilvēku, un to ir ļoti sarežģīti kvantitatīvi noteikt.
Klientu cerības var ietekmēt iepriekšējā patēriņa pieredze, draugu ieteikumi, pārdevēja solījums un informācija par konkurentiem. No klienta viedokļa pareizu novērtēšanu var veikt tikai pēc produkta vai pakalpojuma pieredzes. Tātad klientu apmierinātība ir parādība pēc pirkuma. Tātad, tā ir reaktīva reakcija. Apmierinātību var izmērīt, tikai salīdzinot pirmspirkuma gaidas un pieredzi pēc pirkuma. Ja produkta pieredze atbilst uztvertajai vērtībai, tas ir gandarījums. Ja nē, tā ir neapmierinātība. Tātad, klienta vērtība mainās kā klientu apmierinātība, tiklīdz klients piedzīvo piedāvājumu. Tomēr klientu cerības ne vienmēr var saukt par klienta vērtību. Dažkārt klientiem var būt lielākas cerības nekā tas, ko patiesībā var nodrošināt.
Kāda ir atšķirība starp klientu vērtību un klientu apmierinātību?
Klientu vērtība un klientu apmierinātība ir klasificētas, un to līdzības ir apspriestas. Tagad mēs atšķirsim abus jēdzienus.
Pirms pirkuma vai pēcpirkuma:
• Klienta vērtība ir proaktīvs komponents, kas atspoguļo starpību starp klientu ieguvumiem un klienta izmaksām pirms pirkuma (pirmspirkuma).
• Klientu apmierinātība ir reaktīvs komponents, kas atspoguļo atšķirību starp produkta vai pakalpojuma pieredzi un sagaidāmo pieredzi (pēc pirkuma).
Konkurentu salīdzinājums:
• Klienta vērtība ir relatīvs jēdziens, kurā klienti salīdzina piedāvājumu ar konkurentu piedāvājumu, lai izlemtu, kuri produkti piedāvā vairāk priekšrocību ar mazākām izmaksām. Lēmums par vērtību ir pārdomāts process no klienta viedokļa.
• Klientu apmierinātība ir emocionāls jēdziens, kur tas ir jūtams. Apmierinātība nevar būt vērsta uz konkurentu. Tas ir tāpēc, ka klients izvēlas labāko no partijas, veicot pirmspirkuma analīzi. Tātad, ja tas neatbilst viņu cerībām, viņi nemeklēs mazāk vērtīgus konkurentu produktus.
Aprēķins:
• Klienta vērtībai ir vienkāršs vienādojums izmaksu atskaitīšanai no ieguvumiem. Tas ir racionāli, un to var izskaidrot naudas izteiksmē.
• Klientu vēlmēm ir sarežģīts vienādojums faktiskās veiktspējas atņemšanai no cerībām. Šos elementus ir grūti noteikt. Turklāt tas ir emocionāls. Tāpēc to var izskaidrot tikai no kvalitatīva viedokļa.
Jēdzieni klienta vērtība un klientu apmierinātība ir savstarpēji saistīti un izsaka klienta nozīmi organizācijā. Izpratne par atšķirībām būs noderīga, pareizi īstenojot šīs teorētiskās koncepcijas uzņēmējdarbības izcilībai.
