Galvenā atšķirība - orientēta uz klientu un uz klientu vērsta
Galvenā atšķirība starp klientu orientētu un klientu orientētu organizāciju ir tā, ka uz klientu orientētas organizācijas darbojas, koncentrējot savus mārketinga pasākumus uz klientu mūža vērtību, piedāvājot vairākus produktus, ko viņi vēlas dažādos dzīves posmos, turpretim uz klientu orientētas organizācijas darbojas ar spēcīga orientācija uz klientu vajadzību apkalpošanu. Klients ir vissvarīgākais organizācijas aspekts, un, pieaugot konkurencei, klientu noturēšana ir kļuvusi ārkārtīgi sarežģīta. Tādējādi ir svarīgi tērēt pietiekami daudz laika un resursu, lai nodrošinātu, ka organizācija ir aprīkota ar spēcīgu klientu bāzi.
Kas ir orientēts uz klientu?
Uz klientu orientētas organizācijas darbojas, koncentrējot savus mārketinga pasākumus uz klientu mūža vērtību, piedāvājot vairākus produktus, ko viņi vēlas dažādos dzīves posmos. Šeit mērķis ir ar spēcīgiem mārketinga centieniem iegūt klientu un turpināt piedāvāt dažādus produktus ievērojami ilgu laiku. Dzīves cikla sākumā iegūtā peļņa var būt zema un uzņēmumiem var rasties pat zaudējumi. Tomēr nolūks būs segt šos zaudējumus, laika gaitā attīstoties attiecībām ar klientiem. Uz klientiem orientēti uzņēmumi vienmēr cenšas noskaidrot, kādi ir dažādi produkti, ko tie var piedāvāt saviem klientiem.
Piem. HSBC saviem klientiem piedāvā vairākus produktus, kā norādīts šajā diagrammā, un viņi cenšas iegūt klientus ļoti jaunā vecumā, piemēram, 11–15 gadu vecumā, izmantojot savus naudas kontus. Tie piedāvā vairākus aizdevumus, parasti ar zemām procentu likmēm līdz noteiktam dzīves cikla punktam, un pakāpeniski palielina procentu likmi atkarībā no piedāvātā veida aizdevumiem dzīves cikla pēdējā daļā. Tādā veidā viņu mērķis ir izveidot mūža attiecības ar klientiem.
1. attēls: klienta dzīves cikla vērtība
Koncentrēšanās uz sniegto produktu vai pakalpojumu vispārējo kvalitāti joprojām ir klientu orientētu organizāciju centrā, jo klientiem jāpaliek apmierinātiem ilgu laiku. Uz klientiem orientētos uzņēmumos attiecības starp klientu un uzņēmumu neaprobežojas ar ierobežotu darījumu skaitu; tāpēc ir jāpieliek papildu pūles, lai stiprinātu klientu apmierinātību.
Kas ir orientēts uz klientu?
Uz klientu orientētas organizācijas darbojas ar spēcīgu orientāciju uz klientu vajadzību apkalpošanu. Tas nav jauns jēdziens, un visi uzņēmumi nepārtraukti cenšas koncentrēties uz klientu, lai gūtu lielāku peļņu. Ir pierādīts, ka efektīva koncentrēšanās uz klientu ir spēcīgs uzņēmuma vispārējo panākumu veicinātājs, ja daži uzņēmumi ir spējuši sasniegt izcilus rezultātus.
Piem. Ritz Carlton ir lieliska reputācija kā uz klientu vērsta viesnīcu ķēde, un tā nodrošina pielāgotus pakalpojumus katram viesim. Viena no tās politikām ļauj katram darbiniekam tērēt līdz USD 2000, lai ikviens viesis būtu apmierināts.
2. attēls: Ritz Carlton viesnīca
Uz klientu orientētu organizāciju raksturojums
Nepārtraukta koncentrēšanās uz klientu atsauksmēm
Uzņēmumi, kas orientēti uz klientiem, vienmēr cenšas uzdot jautājumu: “Ko vēl mēs varam sniegt saviem klientiem?”. Tādējādi klientu atsauksmēm ir liela nozīme uzņēmumos, kas vērsti uz klientu. Regulāri iegūtās atsauksmes palīdz uzņēmumiem izcelties aspektos, kas nepieciešami klientiem.
Ieguldiet darbiniekos
Lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu, organizācijas cilvēkkapitālam jābūt pietiekami motivētam ar atalgojumu, lai tos saglabātu. Tas kļūst īpaši svarīgi ar pakalpojumiem saistītās organizācijās, piemēram, veselības aprūpē, viesnīcās un tūrisma nozarē.
Nepārtraukta koncentrēšanās uz uzņēmējdarbības uzlabošanu
Operāciju izmaksas ir jākontrolē, lai klientiem piedāvātu produktus par optimālu cenu. Lai to paveiktu, uzņēmumam ir jāuztur darbība, samazinot atkritumu daudzumu.
Kāda ir atšķirība starp uz klientu vērstu un orientētu klientu?
Klientu orientēta pret klientu vērsta |
|
| Uz klientu orientētas organizācijas darbojas, koncentrējot savus mārketinga pasākumus uz klientu mūža vērtību, piedāvājot vairākus produktus, ko viņi vēlas dažādos dzīves posmos. | Uz klientu orientētas organizācijas darbojas ar spēcīgu orientāciju uz klientu vajadzību apkalpošanu. |
| Daba | |
| Uz klientu orientētas organizācijas piedāvā vairākus dažādus produktus klienta dzīves laikā. | Uz klientu orientēta organizācija piedāvā vienu vai ierobežotu produktu skaitu klienta dzīves laikā. |
| Laika rāmis | |
| Klientu uzmanības centrā ir ilgtermiņa mērķis | Klientu uzmanības centrā ir īstermiņa uzmanība. |
Kopsavilkums - orientēts uz klientu un uz klientu vērsts
Atšķirība starp orientētu uz klientu un uz klientu vērstu galvenokārt ir atkarīga no tā, vai uzņēmums ir ieinteresēts veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem (centrētas uz klientu) vai īstermiņa attiecības ar klientiem, veicot produktu uzlabojumus (orientēts uz klientu). Lai gan visi uzņēmumi dažādās pakāpēs ir orientēti uz klientu, jāņem vērā, ka, lai klienti būtu orientēti uz klientu, ir nepieciešami lieli ieguldījumi, lai iegūtu klientus dzīves cikla sākumā, tāpēc tikai ar skaidru naudu bagātas organizācijas var īstenot šādu stratēģiju.
